ORDRECINE
Código del estudio
Número de registro (variable anonimitzada)
Id_Grabacion (variable anonimitzada)
Enquestador
Fecha de fin de la entrevista (variable anonimitzada)
Hora de fin de la entrevista (variable anonimitzada)
Duración de la entrevista
Mes
Podria possar-me amb la persona que va trucar al 012?
Em pot confirmar que efectivament durant els últims dos mesos ha trucat al 012?
Em pot indicar si aquest telèfon pertany a una llar o a una empresa?
En quin idioma prefereix que li faci l’entrevista?
Idioma de entrevista
Em podria si és?
Em podria dir la seva edat?
Edat codificada
Edat CEO (recodificació grups de 5 anys)
2. Quant temps fa que coneix aquest servei
2. Quant temps fa que coneix aquest servei MESOS
3. Com va conèixer el servei: Familiar o amistat
3. Com va conèixer el servei: Internet
3. Com va conèixer el servei: Televisió
3. Com va conèixer el servei: Ràdio
3. Com va conèixer el servei: A la premsa
3. Com va conèixer el servei: Butlletí electrònic
3. Com va conèixer el servei: Algun altre servei telefònic
3. Com va conèixer el servei: Feina/estudis
3. Com va conèixer el servei: Oficines de treball
3. Com va conèixer el servei: Ajuntament
3. Com va conèixer el servei: Fulletons informatius, cartells
3. Com va conèixer el servei: Organismes oficials
3. Com va conèixer el servei: Assistència social / Serveis socials
3. Com va conèixer el servei: A través de multes
3. Com va conèixer el servei: Altres: especificar
3. Com va conèixer el servei: No ho sap
3. Com va conèixer el servei: No contesta
3. Com va conèixer aquest servei A través de quin mitjà: LITERALS
3a. Em podria dir quan ha estat l’última vegada que ha vist o ha escoltat un anunci del 012 a la televisió o a la ràdio?
4. Valori el seu grau de satisfacció amb el servei 012
6a. Valori el seu grau de satisfacció amb el 012 en relació amb: La rapidesa en cercar i donar la resposta a la consulta
6b. Valori el seu grau de satisfacció amb el 012 en relació amb: L’amabilitat de la persona que us va atendre
6c. Valori el seu grau de satisfacció amb el 012 en relació amb: El coneixement sobre el tipus de consulta
6d. Valori el seu grau de satisfacció amb el 012 en relació amb: El temps d’espera per accedir amb el personal operador
7. Vostè coneix l'horari d'atenció del 012? Em podria dir quin és?
8. Aproximadament, quantes vegades ha trucat al 012 en els últims dos mesos
9. Em podria dir si ha trucat pel mateix tema o ho ha fet per temes diferents
9. Per què ha hagut de trucar més d’una vegada pel mateix tema
9. Per què ha hagut de trucar més d’una vegada pel mateix tema: LITERALS
10. Li van resoldre la seva consulta No ens referim al problema
10. Recorda exactament què és el que va demanar
10. Recorda exactament què és el que va demanar: LITERALS
10. Em pot dir el motiu pel qual no li van resoldre la seva consulta
10. Em pot dir el motiu pel qual no li van resoldre la seva consulta: LITERALS
11. Va haver-hi alguna incidència durant la seva trucada, per exemple línies ocupades, es va tallar la comunicació, etc.
12. Quin tipus d’incidència
12. Quin tipus d’incidència: LITERALS
13. Creu que tornarà a utilitzar el 012
14. Ha recomanat o recomanaria aquest servei a alguna altra persona
15. En general, en quins aspectes creu que podria millorar el servei 012 d’atenció ciutadana: Que sigui més barat/gratuït
15. En general, en quins aspectes creu que podria millorar el servei 012 d’atenció ciutadana: Reduïr temps despera/rapidesa en la resposta
15. En general, en quins aspectes creu que podria millorar el servei 012 d’atenció ciutadana: Més coneixement de la temàtica/més formació
15. En general, en quins aspectes creu que podria millorar el servei 012 d’atenció ciutadana: Menys informatitzat/Més personalitzat
15. En general, en quins aspectes creu que podria millorar el servei 012 d’atenció ciutadana: Més línies/menys collapse
15. En general, en quins aspectes creu que podria millorar el servei 012 d’atenció ciutadana: Menys transfers/més coordinació
15. En general, en quins aspectes creu que podria millorar el servei 012 d’atenció ciutadana: Més informació/més actualitzada/més precisió/més eficiència
15. En general, en quins aspectes creu que podria millorar el servei 012 d’atenció ciutadana: Donar a conèixer el servei i les seves competències
15. En general, en quins aspectes creu que podria millorar el servei 012 d’atenció ciutadana: Enviar consultes/respostes per correu-e SMS xat etc.
15. En general, en quins aspectes creu que podria millorar el servei 012 d’atenció ciutadana: Ampliar lhorari
15. En general, en quins aspectes creu que podria millorar el servei 012 d’atenció ciutadana: Aspectes actitudinals/idioma
15. En general, en quins aspectes creu que podria millorar el servei 012 d’atenció ciutadana: Crec que el servei 012 ja està prou bé com està
15. En general, en quins aspectes creu que podria millorar el servei 012 d’atenció ciutadana: Altres
15. En general, en quins aspectes creu que podria millorar el servei 012 d’atenció ciutadana: No ho sap/ No contesta
15. En general, en quins aspectes creu que podria millorar el servei 012 d’atenció ciutadana: LITERALS
16. Considera que hagués pogut resoldre aquesta mateixa consulta a través d’algun altre canal d’informació de la Generalitat
16.A través de quin canal: Gencat.cat
16.A través de quin canal: Aplicacions de la Generalitat per a mòbils (equipaments, rodalies, trànsit, etc)
16.A través de quin canal: Seu electrònica de la Generalitat
16.A través de quin canal: Xarxes socials
16.A través de quin canal: Presencialment a l'administració
16.A través de quin canal: Internet (sense especificar)
16.A través de quin canal: Trucant a una altra organisme de la Generalitat
16.A través de quin canal: Mossos/ guardia urbana/policica local
16.A través de quin canal: Altres (especificar)
16.A través de quin canal: No ho sap
16.A través de quin canal: No contesta
16. A través de quin canal o canals: LITERALS
16. I podria indicar-nos per quin motiu en aquesta ocasió no l’ha utilitzat i ha decidit trucar al 012
16. I podria indicar-nos per quin motiu en aquesta ocasió no l’ha utilitzat i ha decidit trucar al 012: LITERALS
17. Coneix l’aplicació Telegram que ofereix el 012, que és un servei de missatgeria instantània tipus whatsApp
18. I essent 0 gens probable i 10 molt probable, quina és la probabilitat que vostè utilitzi aquest servei de missatgeria instantània?
P5. La importància que tenen per vostè: La rapidesa en la cerca de la informació i donar la resposta
P5. La importància que tenen per vostè: L’amabilitat
P5. La importància que tenen per vostè: El coneixement sobre el tipus de consulta
P5. La importància que tenen per vostè: El temps d’espera per accedir al personal operador
19. Sap que el 012 ha modificat el cost de la trucada i aplica un servei de tarifa plana?
20. I creu que aquest fet afavorirà que truqui més vegades a aquest servei d’atenció telefònica?
C3. I a on va néixer
C3. I a on va néixer: LITERALS
C4. Em podria dir amb quina llengua parla habitualment
C4. Em podria dir amb quina llengua parla habitualment: LITERALS
C5. Quin és el nivell màxim de formació que ha assolit
C5. Quin és el nivell màxim de formació que ha assolit: LITERALS
C6. En quina de les següents situacions laborals es troba vostè actualment
C6. Vostè és...
C6. Vostè és...: LITERALS
C7. Em podria indicar el seu lloc de residència (variable anonimitzada)
C7 - ALTRES No son Cataluña
Districte
DISTRICTE - NO SABE Especificar Zona
Provincia
Comarca
E1. Enquestador/a, l’entrevistat/ada en algun moment de la conversa t’ha preguntat qui encarregava l’estudi?
Q1. Ha demanat la persona entrevistada aclariments respecte alguna pregunta?
Q2. Has tingut la sensació que la persona entrevistada es mostrava reticent a contestar alguna pregunta?
Q3. Has tingut la sensació que la persona entrevistada intentava contestar les preguntes el millor que podia?
Q4. Creus que la persona entrevistada entenia les preguntes?
Q5. Creus que la persona entrevistada ha estat molt, bastant, poc o gens sincera amb les seves respostes?
Q6. Hi havia algú present que interferís/interrompés l’entrevista?
Q7. Quina persona?: Cònjuge / parella
Q7. Quina persona?: Fills/es
Q7. Quina persona?: Pares / sogres
Q7. Quina persona?: Algun altre parent
Q7. Quina persona?: Amics /igues / veïns/ïnes
Q7. Quina persona?: Cuidadors/es
Q7. Quina persona?: Otros
Q7. Quina persona?: Ns
Q7. Quina persona?: Nc
Q7 - Altres